Правила рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций

1.1.1     Жалобы (претензии) и апелляции могут подаваться в орган инспекции любым доступным способом. Форма жалобы является свободной.
1.1.2     При поступлении, жалобы (претензии) регистрируются в Журнале регистрации жалоб (претензий) и апелляций (Приложение № 5).
1.1.3     Жалобы и обращения, относящиеся к деятельности органа инспекции (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные для рассмотрения аккредитованному лицу) подлежат рассмотрению в течении 10 рабочих дней со дня их поступления.
1.1.4     Орган инспекции подтверждает получение жалобы (претензии) путем уведомления заявителя в электронном виде с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», либо в виде документа на бумажном носителе заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или путем проставления отметки о приеме на копии жалобы заявителя.
1.1.5     Поступившие жалобы (претензии, апелляции) рассматриваются руководителем органа инспекции на предмет отношения к деятельности органа инспекции, за которую он несет ответственность, на основании чего принимается решение о рассмотрении жалобы (претензии, апелляции).
Руководитель органа инспекции назначает ответственного за рассмотрение жалобы (претензии, апелляции) сотрудника органа инспекции, в том числе за сбор и обобщение имеющейся информации, который не принимал участие в проведении обжалуемой инспекции.
По результатам подготовленной ответственным сотрудником информации проводится совещание у руководителя органа инспекции на котором рассматриваются доводы заявителя и документы, составленные по результатам инспекции, происходит оценивание предоставленной жалобы и делается вывод об обоснованности или необоснованности представленной жалобы.
1.1.6     Жалоба (претензия, апелляция) признается обоснованной в случае наличия фактов невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при установлении фактов вины сотрудников органа инспекции при проведении инспекционных работ. В случае подтверждения обоснованности фактов, изложенных в жалобе (претензии, апелляции) осуществляются корректирующие/предупреждающие действия в соответствии с установленной процедурой.
1.1.7     Жалоба (претензия, апелляция) признается необоснованной если факты, изложенные в жалобе не нашли подтверждения, в том числе в случае невыполнения условий договора со стороны заказчика в части предоставления достоверной и полной информации для проведения инспекции, а при анализе сведений о проведенной инспекции, нарушения со стороны работников органа инспекции не подтверждены.
В случае, если жалоба признана обоснованной, руководитель органа инспекции обеспечивает проведение расследование подтвержденных в жалобе фактов, результатом которого является установление виновного сотрудника.
1.1.8     Решение по жалобе составляется в произвольной форме и должно содержать следующую информацию:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы (претензии) – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы (претензии) – причины (обоснование) отказа.
В случае необходимости к решению прикладывается перечень с комплектом нормативных и организационно-распорядительных документов, подтверждающих обоснованность решения.
1.1.9     Решение по жалобе (претензии) направляется заявителю в письменном виде с использованием коммуникационных средств, обеспечивающих фиксированную отправку документов с уведомлением о вручении (в том числе посредствам электронной почты).
При необходимости проведения дополнительных мероприятий (проведение дополнительных испытаний, экспертиз, проверок и т.п.) для принятия решения по жалобе (претензии), орган инспекции в рамках сроков рассмотрения жалоб (претензий), официально информирует об этом заявителя.
1.1.10 Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб (претензий, апелляций).
Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.
1.1.11 После завершения процедуры рассмотрения жалобы (претензии) ответственным за делопроизводство в Журнале регистрации жалоб (претензий) и апелляций делается запись о принятом решении.
Ответственный за делопроизводство формирует архивное дело по рассмотрению каждой жалобы (претензии) со сроком хранения 3 года с момента принятия решения с соблюдением требований конфиденциальности информации.